每日一淘售后方法培训

 

售后是销售过程中必然会遇到的一个问题,特别是生鲜类产品,遇到售后不用担忧,只要正视售后问题,清楚售后的流程,提供的相关资料,妥善处理售后,就将为我们的后续销售、转介绍的增加起到事半功倍的作用。所以售后是销售必须要掌握的基本功。

 

一、售后的几种途径

 

1、平台自助退款流程

 

在商品确实出现需要售后退款的情况下,要熟知整个退款流程。比如买的水果确实有破损的,不要拒收,收货以后,自己优先选择“自助退款”的方式来处理售后。在“我的”全部订单里找到需要售后的订单,在订单详情里点击“申请售后”,选择“仅退款“或”退货退款“,再根据界面提示做相应的选择,选择退款原因,上传损坏商品图片,商品损坏数量, 具体描述商品问题,如花了 50 元买了 10 个水果,收到后发现坏了 2 个,要求退款 10 元。就可以完成自助退款了。

 

另外,上传商品图片,一定将所有变质/损坏的商品+快递面单拍在一张图片上。可以多角度拍照,将损坏的的地方尽量拍清楚,最多可上传 6 张图。审单客服会在 1-2 天内完成审核,并安排退款。退款预计 1-3 个工作日退还到原支付方式中。

 

2、人工售后,联系在线客服

 

遇到自助退款解决不了的问题,可以直接联系在线客服,即时沟通解决。

 

人工客服上班时间是 9 点-24 点,大家注意根据客服的工作时间进行沟通,确保在客服工作时间内能联系到客服。

 

随着平台的会员数、客户数越来越多,每日一淘引入了机器人客服系统,目前 60%的寻找客服沟通的问题通过机器人客服的回答解决掉的。如果您的问题,机器人解决不了,告诉您一个联系人工客服简便的方法:在订单详情里把订单号复制下来,点击最下面的“咨询客服”——选择“意见及建议”,直接在联系客服的对话框粘贴发送过去,即可触达人工客服。

 

也可以在“我的”— “官方客服”—“在线客服”—点击遇到问题的商品后面的“去咨询”—“商品售后问题”如果是店铺客服可以直接沟通了,如果是机器人淘淘,需要在最下端输入“人工”人工客服就出现了。    把订单号,问题商品与快递面单的合照提供给客服,与人工客服沟通,简洁明了,问题描述具体,诉求表达清晰,让客服能很快的明白你的问题和诉求,客服会给出售后处理结果。

 

3、社群售后,联系直属咨询顾问

 

以上两种方式如果没有解决售后问题,还可以通过官方社群售后来处理。

 

按照以下格式提交,并把相关照片一并提供给自己的顾问,(客服答应退款未退需要提供聊天截图)由他去处理。

 

客诉提交格式订单号:

商品名称: 问题描述: 客户诉求:

 

客户联系方式(反馈人,不是收件人): 4、对 pop 店铺客服处理不满如何申诉进线申诉途径——不管 POP商品还是自营商品,如果用户对于商家客服的解释不满需要申诉的话,可以在订单详情里把订单号复制下来,点击最下面的“咨询客服”—— 选择“意见及建议”,会有平台客服受理用户的申诉类问题。

 

售后申诉途径——对于 POP商品,如果用户自行申请的售后被商家拒绝后,可以在此售后申请中看到“申诉”按钮。点击后 48 小时内会有平台客服电联用户了解情况进行处理。

 

社群申诉途径——也可以通过社群途径进行反馈申诉。每个大团队都有一个客 诉处理群,主要处理普通客服处理不满意的棘手升级客诉。已经安排人员对接社群客服,目前社群内反馈的POP相关问题,会有专人跟进处理。

 

二、为什么有些售后被驳回

在售后中经常存在的情况是,客户对于商品售后规定了解不清楚,出现不合理申请售后, 导致申请被驳回。那么客户的退款需求不能通过,原因大概有以下集中情况。

 

1、客户称坏果扔了或将带面单号箱子扔掉了,导致没有坏果与面单号拍照照片。为什么需要快递面单拍照?试想您去超市退水果,却没有购物小票,如何说明您的东西是超市买的?所以一定要经常在销售群做好群引导,提前告知大家可能发生的各种状况以及出现这些状况应如何处理。那么这里还有另一种可能是做了在群里做了引导,但是客户根本没有关注,这时候要给客户讲明白原因,下次一定要注意,为了安抚客户情绪,可以补偿红包表示诚意。

 

2、商品口感不好要退款,这种多数是对商品不了解,或者在水果未完全熟透的时候就打开食用。通常以口感不好为理由退款的这种情况我们需要简单了解一下客户的诉求,并讲解清楚为什么不能退款。如果是说和同类水果味道不同,酸了或甜了等。可以跟客户解释, 农产品本来就是非标准产品,同一棵树上的果实都不能保证全都是同一个味道,更何况批量采摘发货,超市买回来的水果也不一定都是甜的或酸的,我们也不能以此为理由去找超市退款的。

 

如果是说打开发现都是生的,需要告诉客户水果因需要运输,一般采摘 7、8 成熟的水果,不然可能会坏在路上,所以成熟度的把控是果农做运输时的一种手段,正常的水果都是需要人工催熟的。那么建议客户自己物理催熟,总比买来喷过催熟剂的产品要放心。同时附上水果催熟的方法或小视频,教客户如何催熟。

 

如果是因为稀罕的水果,客户没有吃过,觉得不符合口味。我们可以去查一些资料,告诉客户这种水果应该是什么样子的,什么时候最好吃等等。给客户普及知识,帮助他判断自己的水果在哪个阶段,是否是真的难吃还是没有把握好成熟度。

 

最后确认确实是品质出了问题,可以向客户要充足的照片证据及详细的说明,来帮助客户申请退款。

 

3、第一次退款不满意要求二次退款的。这种多数是因为过分要求补偿造成的,或者是描述不清晰造成的。所以如果是过分要求补偿我们要告知退款的标准,同时也分析平台很多扶贫项目微利甚至是无利润运营,请客户理解,妥善解决不合理退款诉求。如果是客户描述不清晰或者其他原因,确实造成退少了,可以帮助客户申请二次退款。

 

4、快递说商品坏了,跟客户沟通后由快递扔掉并没有收到货。这种情况千万要注意, 有可能是快递把商品弄丢或者自己拿走了。或者有可能真的是事实,但是我们要清晰一点售后是有标准流程的。没有商品怎么退款,所以不管真假都让他们送来,更不要拒收。如果是快递问题我们可以直接要求快递索赔。

 

5、商品已发出,但是还要申请退款。这就是最基本的生鲜行规问题,因为生鲜水果的特殊性只要发货是拒绝退款的,所以这个我们要和客户讲清楚即可,说明白生鲜商品为什么发出不能退的理由。

 

6、未收到货,已经签收的。这种问题其实主要责任人是快递问题,我们可以根据快递信息联络快递员帮我们找回,如果不能正常找回,这部分责任应该是在快递公司,那我们可以投诉快递员要求赔偿。

 

7、重量不足,但没有称重;大小不符但没有度量,其实这种问题需要客户提供充足证据,称重或度量照片、视频等等,如没有明确的证据则无法处理。

 

充分了解以上规则以后,那在您接到客户的售后要求时,就能分辨出哪些属于合理的诉求,那些诉求可能不符合规定,根据不同情况给客户做好售后处理和解释工作。专业负责的解释,会让客户对您更信任。

 

随着平台商品品类的不断增加,可能出现的售后也是多种多样,关于收货、退换货等问题在每个商品“图文详情”页都有详细的“客服说明”,我们可以提醒客户养成仔细阅读“客服说明”页后再购买的好习惯。

 

总之我们要首先做到了解售后的专业知识,同时结合自己的商品知识和生活经验,给客户提供合情合理的售后处理帮助,一定会服务好客户,赢得更多客户的信赖。

 

 

陈掌柜微信/手机13026609597

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